ツアー旅行を主催している会社です。天候不良によって飛行機が予定通り出発できませんでした。そのため、多くのお客様から返金を要求されています。どのように対処すれば良いのでしょうか？

多くの旅行代理店は、国土交通省の「標準旅行業約款」に準じて約款を作成しております。旅行代理店の企画したツアーは、国土交通省の標準旅行業約款の「募集型企画旅行」にあたります。この募集型企画旅行とは、当社が、旅行者の募集のためにあらかじめ、旅行の目的地及び日程、旅行者が提供を受けることができる運送又は宿泊のサービスの内容並びに旅行者が当社に支払うべき旅行代金の額を定めた旅行に関する計画を作成し、これにより実施する旅行をいいます。そして、この標準旅行業約款第16条２項においては、「旅行者は、次に掲げる場合において、前項の規定にかかわらず、旅行開始前に取消料を支払うことなく募集型企画旅行契約を解除することができます。」と規定され、同項３号では、「天災地変、戦乱、暴動、運送・宿泊機関等の旅行サービス提供の中止、官公署の命令その他の事由が生じた場合において、旅行の安全かつ円滑な実施が不可能となり、又は不可能となるおそれが極めて大きいとき。」と定められております。
このように、ほとんどの旅行代理店が取り入れてる約款において、飛行機トラブルを含む旅行キャンセルの場合には、取り消し料なく全額返金する必要があると定められております。

旅行先のホテルが、パンフレットのイメージと全然違うとのことで、クレームをいただきました。このようなクレームが最近多いです。こういった場合でも、パンフレットのイメージ写真は使い続けても大丈夫なのでしょうか？また、イメージが違ったという理由で、返金しなければならないのでしょうか？

イメージ写真と実際のイメージが違うというだけで返金義務が生じるわけではありません。もっとも、このようなクレームを避けるためにも、パンフレット上に「実際のイメージとは異なります」と注意文を記載すると良いでしょう。

ツアーガイドの方のミスで、お客様が飛行機に乗り遅れました。この場合、旅行代理店側が責任をとらないといけないのでしょうか？

旅行代理店が用意したツアーガイドがミスをしたのであれば、旅行代理店がお客様に対し責任を負うことになります。あとはツアーガイドを用意した下請会社に対して損害賠償を求めることとなるでしょう。